{瑜伽馆管理}瑜伽馆中的沟通之道

    天下之难在于易,天下之大在于细。大家好,我是亚洲城ca88金星,今天给大家分享的主题是沟通之道。业务人员的业绩不好的原因到底出现在哪里呢?基本上可以分为三个方面,第一个叫态度,第二个叫常识,第三叫技巧,首先一个业务人员他的业绩不好,跟这三个方面有直接的一个关联。所以大家看一下员工的这种态度到底怎么样,他所掌握的常识层面到底是如何的以及销售沟通技巧都有很大的关系。

    那么态度、常识、技巧当中哪个最重要呢?大家今天就把这个内容给大家做一个展示。有时候对一线的销售人员,不管是会籍、瑜伽教练还是瑜伽店长本人担任销售,其实最重要的不在于思想的沟通而在于方法。那大家先了解一下什么叫沟通。沟通是为了设定的目标,通过信息、思想、情感交流最后达成共识的一个过程,这就是一个专业化的一个沟通。沟通分成两类,一种是言语沟通,第二是感觉沟通。那所谓的言语沟通是什么呢?言语沟通基本上也分成了三个特点。一个叫说,第二个叫听,第三个叫问。哪个最重要呢?大家有一些人,你光说的话是进不了别人的内心世界,你要光听的话又不能达成你的目的,而光问的话又不可能去了解顾客真正想要什么的问题。所以,沟通艺术其实是问题的一种艺术!其中最重要的一点是如何问对问题,如何有效的问,通过问题来引导顾客内心当中想要的那个需求,这个才是一个根本的因素。

    很多瑜伽馆主发现一个现象,消费者在瑜伽馆选择瑜伽课的时候,他们大部分人都是抱有需求的。我总结了一下需求,方便给大家做一个直观的展示,让大家更加清晰的明白顾客需求的问题,第一个叫减肥的需求,这个群体的约占80%左右对吗?第二个叫方便的需求,希翼能在练习瑜伽的时候有一个非常方便的条件。你有没有停车位呀交通便不便利等,这对很多消费者在选择瑜伽馆当中也是潜意识里面非常重要的环节,第三个叫敬重的需求。选择瑜伽馆以后到了这个店面,她的感受力好不好,更重要的一点是她能不能在瑜伽馆享受贵宾的待遇,第四个叫那叫占便宜的需求,这个是大家作为一个普通消费者都具备的一个心理。当然,每一个人对这些需求的侧重点都是不一样的,大家不是要把所有的需求都要满足,而是要大家如何准确定位顾客真正的需求。

    瑜伽馆负责销售的人在面对消费者唾沫横飞的时候,你有没有考虑过消费者接受了多少信息呢?我说了什么就认同什么,这是一般情况下顾客的感受力吗?是不一定的,我说什么顾客不见得会认同什么。大家不能改变别人,但可以影响别人,这是大家一定要正确思考的问题大家说出来的道理并不见得是顾客认同的,而是消费者自己感觉的有道理的事情才有共鸣。以前一直提到的说服,被别人说服并不是很痛快的一件事情,更重要的是让消费者自己想明白才会觉得觉得这个东西是有价值的。所以在这里呢,大家就可以发现有很多的沟通技巧,并不是说服的技巧也并不是给别人讲道理的一个技巧,更重要的是让顾客去反思,让顾客真正的悟道其中的含义,这才是问题的根本。平时我经常会看影片,其中一部影片叫《遗愿清单》,这个影片我推荐大家看一下。片子拍的是相当不错的,可以让大家了解生命的意义到底在哪里?影片当中有这么一个桥段,这里面主要描述了两个人,一个是富可敌国的富豪,还有一种呢,他是一个非常博学的人,但是因为家庭的缘故他变成了一个修车工人,这两个人,在老年的时候都因为癌症住院了。然后,这两个人在同一个病房里,一开始谁都瞧不上谁。到最后的时候,这两个人因为都到了癌症晚期而产生了共鸣,他们想做一些疯狂的事情,把这一辈子想干的事情列出来,他们一起去疯狂实现的一个过程,所以就开始从飞机上跳,然后去长城啊……做了一系列疯狂的事情。而在这样的疯狂的背后,有一次特别博学的修车工人问了富翁一个问题。你有这么多的钱,你觉得快乐吗?这个问题把富翁给问住了。又问了第二个问题。你现在这么富有,这么成功,你身边的人因此而感到自豪吗?这个问题又把富翁给问住了。从这个影片当中,我悟出一个道理,你拥有财富的多少不等同于你幸福指数,一个人成不成功跟你目前拥有的财富不发生等靠关系。这部影片描绘了一个普通人和一个富翁对生命的理解,对成功的定义和对幸福的理解是完全不同的。最后,博学的修车工人先过世了,富翁在参加遗体道别的时候,那说了这一段话,虽然我和他接触的时间不长,但他让我明白了这一辈子人活着的意义在哪里?假如特别博学的汽车工人总是给富翁讲道理的话,你是没有资格跟我讲道理,你又没我有钱,又没我这么成功,你有什么资格和我讲道理。相反的,通过一个问题击中了人心灵当中脆弱的那个点并给出参考这个才是沟通之道。

    那比如问大家一个问题,大家很多人都喜欢看影片。大家也经常给自己身边的朋友去推荐影片,然后有一些人去看有些人是不看的,你推荐影片就有点类似做销售,你把这个影片给别人推荐的时候呢,以问题的方式来引导你说这个影片怎么这么好看。觉得这个东西会怎么样,因为人们的思考模式都不一样,有些人喜欢喜剧,有些人喜欢科普剧,这个时候你问题时的方式,大家看看这个效果会怎么样?比如说你喜欢看什么样的影片?这就是不一样的,你推荐一部影片的时候不是给别人下一个结论,而是问题。这叫探索式的问题,你喜欢看什么,这个时候自然会把内心当中最真实的想法坦露出来。你知道看这个影片视觉的,听觉的效果最好的地方在哪里?问了这样的问题,这叫引导式的问题。你知道目前这个影片的票房多少?你知道大家怎么评价这部影片吗?通过这样的问题是在暗示别人这个东西是怎样怎样有价值的,又比如你是明天白天跟我去还是明天晚上跟我去?这叫封闭式问题,所以推荐影片的过程其实和销售一模一样。通过一个探索性的问题了解顾客真实的需求,在通过引导性问题去引导大家想要的那个方向。一个真正的销售并不是你讲的多,而是你有效地通过问题最终达成结果的过程。第一探索性问题你想解决什么问题?你最关心什么问题?这两个问题,是大家通过探索性的问题去了解内心里边最真实的想法了。第二个叫引导式的问题,比如说为什么很多人一直没有减肥成功,原因是什么呢?第三个叫暗示性问题,你知道为什么很多的会员办这个卡嘛?第四个叫封闭式的问题,你愿意购买大家的课程请问是刷卡还是现金呢?这是一个成交的封闭式的问题。

    第二个,大家就说听的问题。其实来自于你的肢体动作。一个是坐姿,一个是表情,通过带给消费者的感受力是完全不同的。比如说你现在凳子上坐了1/3,这是一种坐姿。还有一直躺着的状态,大家可以场景模拟一下,有消费者跟你沟通的时候呢,他是愿意和躺着的人交谈还是愿意和凳子上坐了1/3的人交谈呢。还有一种是表情。就是大家跟消费者沟通过程当中的表情!不同的表情给顾客带来的印象是不同的,我以前有一个助理,她这人表达能力很一般,平时不爱说话,但是我发现他身边好朋友特别多,而且她需要帮助的时候朋友们都愿意来帮忙。后来我就开始观察她一个不爱说话,交往能力也一般的人为什么有这么大的魔力。后来我发现她平时在交谈中特别爱笑,特别热情,所以在与人沟通中产生这么大的魔力。所以大家可以发现了沟通技巧当中一个是问,第二个就是听,占整个沟通技巧当中的80%。但以前大家在沟通过程中几乎80%的时间都是在跟别人讲道理,更多的没有在听,也没有再问,这都是大家以前沟通技巧存在的矛盾。前面说了80%问题,接下来说说20%的问题,有这样的几个方面。第一,说话的是有艺术的,一个是把话说明白,这是一种说法。第二个是把话说得很动听,这就是第二种,第三种的把话说到别人的心里面去。第四个是把话说到震撼人心。大家来看一下第一个把话说明白。把话说明白是什么呢?就是把大家设计好的一个专业的话术跟别人说清楚。比如这个产品有什么功能,大家能提供什么样的服务等等。这就叫专业化的话术,讲到这里,大家要明白真正讲话的过程当中不要讲废话,你要讲的话一定要讲一些所谓大家大家一直在说的所谓的干货是很重要的,所以,大家跟顾客交流的过程当中,专业话术就变得极为重要以及顾客经常问的问题的解决话术,也叫百问百答。这些是大家提前要设计出来的,所以把话说明白,要有一个准备。

    第二个就是把话说动听。舒适的表达方式是什么呢?就是夸人的艺术。一个动听的语言,特别是在瑜伽馆的经营中,最重要的一点是你的顾客进到店里来了以后,你如何通过不让人反感的夸赞,这个夸赞不跟产品发生关系,不与价格发生关系,甚至与瑜伽都不发生任何关系,但是恰恰这就是大家顾客办卡之前的一个非常重要的润滑剂。所以呢,当顾客心情愉悦的时候更容易接受别人的建议,当顾客心情快乐的时候极易产生消费冲动。所以,说话说得好听一个是赞美他的外在。第一个,大家要达到的穿着赞美的角度来讲,第二个就是穿着,赞美他的穿着,就觉得你的穿着打扮特别的得体,漂亮有档次,有身份有气质。第三个,就是赞美他的性格,之前我提过人的性格分成四大类,力量型、完美型、活跃型和平稳性,每一个性格背后又存在其价值。把这些赞美技巧有效的融会贯通,就会满足顾客虚荣心。

    第三点的就是把话说到别人的心里边去。这个心里边是什么呢?要了解顾客,也就说是观其所有,察其所任。这是论语里边讲到底见现象啊。他们关注的是什么呢。关注的是相互之间的关系。所以有关系找关系,没有关系强迫他产生关系,比如你是哪里的呀?他说是吉林的,大家是东北老乡啊。又比如他是做音乐的,我就特别喜欢当歌手,而且特别喜欢会唱歌的一个人,这都是有关系找关系,没有关系强迫他产生关系的过程。所以,找到顾客感兴趣的话题,跟他有效的交流就容易达成共识。完美性格的人关注细节,跟这类人讲话的时候讲原理、讲依据、讲数据。力量型性格的人特别强势,他们特别关注自己的面子。这个时候跟他们的沟通方式就是请教问题。所以你跟他请教问题的时候,他就受到了别人的敬重,他就能放开自己的价值,就特别喜欢跟你坐一起交流了。平稳型性格的人呢有一种自我的感受能力,他们最大的问题是下决定特别的难,说什么都好,就是下不了决定,所以,跟他们沟通的时候要懂得引导甚至帮助顾客下决定。而且他们特别关心身边的人对自己的看法。因此的要给他讲述你这么做了一个决定以后,其他的人对他们的价值,对他们的帮助,因为你这样的一些选择,给他们带来的好处是什么?要把这样的东西给别人讲。他们比较强,这就是把话说到顾客的心理。

    最后一个,那就是把话说到振撼人心。就是讲的过程中塑造价值的过程。人是追求快乐,逃离痛苦的一个过程,这是心理学的一个表现。如何去制造他的痛苦。扩大它的痛苦,再给他引导一个方向,这就是大家在真正意义上说到震撼人心的一个过程。比如说减肥不成功最大的问题是坚持的过程太痛苦了,这就是一个减肥不成功最主要的原因,能说到别人的心坎儿里面去。第二个是数据分析,世界上80%的慢性疾病都来自于体重超标,中国目前,肥胖患者占9000万人,体重超标的人达到3亿人,这就是数据分析给别人带来更大的气息。第三是案例分析,讲自己的身边的人,真的假的各方面有数据结合起来,让别人有恐怖的感觉。第四是解决方案,如何用最简单,最容易操作的方法来解决问题,减肥大家都知道控制饮食,运动坚持肯定能减肥,但是这样的一个事情是坚持的过程太痛苦了,所以大吃大喝减肥法,不用改变习惯也能减肥,当天见效,这样的一个理念的引导,就能给顾客带来一个超级震撼的效果,而且最后还要做出一个保证,假如达不到一个效果100%退款。这就是震撼人心的。

    好,那我再给大家说明一下,大家这个沟通当中我刚才说的一个叫言语沟通,第二个,叫感觉沟通,那这个所谓的感觉沟通跟三个方面发生关系,一个叫表情,第二个叫眼神。第三个叫音调。说这个就是一种感觉的沟通,大家说什么别人不见得会相信。影响顾客的潜意识其实就是沟通的最高境界,就是表达的真实性。人和动物最大的区别在于人是有感觉的,如果男生对女生有好感,看他的表情,眼神儿大家就能知道,这就是感觉。所以呢,人是世界上最聪明的动物。不是相信你说的更重要的是你给消费者带来的感觉。感觉沟通包含音调、眼神和表情,让它融会贯通,这是最重要的。所以,假如还没有经历完整的产品认知过程一定要把自己当一个演员投入在里边,投入到角色当中,“演员”应该要表现出来的表情。还有一种更高境界,也是大家大家应该要努力的方向,顾客很难拒绝真心对她好的人。这个所谓的真心,你真觉得这个东西能帮到别人,因此你的感觉杀伤力是巨大的。给大家模拟一个场景,比如说大家现在用的一个手机,现在iphone X出来了,现在有人告诉你你可以用现在的手机免费换一部iphone X,你就觉得特别好。这就是一种感觉,你觉得真的能帮到别人,因此你觉得这个东西特别好感。

    好啦,学到不如悟道,悟道不如做到,今天的课程大家就讲到这里


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