{瑜伽馆经营}瑜伽馆一接待就喜欢(服务篇)

    决定出路,方法决定速度,细节决定成败,大家好,我是亚洲城ca88金星,今天和大家分享的主题是如何接待顾客之服务方面的问题。上次和大家来探讨了如何接待顾客方面的感官营销,那假如给别人在潜意思的过程中留下了一个良好的印象,那接下来呢,大家就进入下一个主题,消费者在选择一家瑜伽馆的时候基本上会考虑到这四点。大家等我说完以后,结合自身看看是不是具备这其中的一种条件。

    消费者选择瑜伽馆的时候,要不然你的环境绝对的好,要不然你的教学绝对的好,要不然你的价格绝对的便宜,要不然你的服务绝对的好。大家思考一下,你的环境、教学、价格和服务是否在一方面当中已经达到了好的水平。假如没达到绝对好的水平,顾客选择你的理由就不充分。当顾客选择你的理由不充分的时候只能考虑一个问题,那就是价格问题,所以顾客的讨价还价已经变成了常态思维。瑜伽馆目前真正意义上面临的一个巨大的压力就是价格战,价格战归根结底的原因就四个字---无差异化。跟大家说到这里,以后大家不知道有没有什么感觉呢?形象的说就是你的瑜伽馆是否在这四个方面有绝对的优势,不是每一件事情做好了才可以,而是在你的瑜伽馆必须给顾客留下绝对的印象才可以。

    首先,和大家说一下环境方面的问题。上次我主要是和大家分享了感官营销,其实在潜移默化当中给消费者留下好印象。很多人都觉得对于瑜伽馆来讲确实是一个高档的场所,是满足70后和80后那些有一定思想和学问层面的人到这里来锻炼的。接下来我说完以后,大家希翼对自己的环境打造有一个充分的理解,精致不等于豪华高雅,不等于昂贵,舒适不等于奢华。我再重新说比较精致不等于豪华,高雅不等于昂贵,舒适不等于奢华。现在很多瑜伽馆在装修上花费的代价很高,因为很多瑜伽馆主一开始对自己的瑜伽馆充满着浪漫色彩,因此呢,砸了很多的银子,装修的很好,还没开业之前享受在其中,但是之后巨大的压力就接踵而来了,因为你这个装修成本指不定什么时间才能赚回来了,所以对于瑜伽馆来讲大家首先要考虑如何降低运营成本和前期的投入成本,这是所有的瑜伽馆在当今这个社会当中必须重新理解的思路。相信大家对自己瑜伽馆有一个新的认识,瑜伽馆在环境的打造上精致等于不粗野,高雅等于不俗气,舒适等于不累人。真正的以这个方向来打造环境的话从初始成本来讲就会降低很多。第二在未来运营过程中也会给消费者带来一个良好的印象,所以不要打造自以为高大上的瑜伽馆,要打造顾客认为有感觉的瑜伽馆。这是和大家分享在环境打造努力的方向。那为什么目前有很多的瑜伽馆会员没有在瑜伽馆当中有很好的消费欲望呢?其实除了环境打造以外,还有一个问题。大家思考一下瑜伽馆属于什么行业呢?很多人可能会觉得瑜伽馆是学问产业,也有人认为是健身产业,养生产业等。但是我想告诉大家的是瑜伽馆以商业的角度来理解的话属于服务行业,大家认同吗?服务行业没有服务,变成了中国服务行业的常态表现,大家发现了吗?所以呢,以前说酒香不怕巷子深,而现在这个社会,酒香还得勤吆喝。真正意义上顾客之所以选择一家瑜伽馆,产生消费呢?以下两种能力决定瑜伽馆是否顺畅的运营。首先和大家说一下顾客丢失的主要的原因。顾客丢失的原因当中20%是没人关心,45%是因为没有服务,15%是找到了更好的替代品,剩下的5%呢是其他原因导致。上面提到没人关心和没有都是因为大家自身的原因而导致了会员没有忠诚和没有坚持的主要原因,65%以上的原因跟价格根本就不发生关系。大家可以想想,自己到了饭店、会所消费的时候,一开始就关注价格的,但最后驱动自己产生购买动机及购买行为其实跟价格不发生太多的关系,更多的是给自己带来的好感以及大家对服务人员的印象。谁接下来呢,我就今天给大家来说一下瑜伽馆应该做好的四种服务基层,希翼大家可以对自己的瑜伽馆有一个重新的定义和认识。

    第一种叫基本的服务。就是顾客问什么答什么,有什么卖什么。这样一种交易行为应该是普遍存在的吧,经济时代的各式商品为中心,所以,这种一种服务性质,大家是没有办法,但大家目前是什么样的时代呀,是市场经济,市场经济是消费者有N多种选择,不像以前计划经济消费是没有选择余地。当中消费者的选择空间太多了,因此不得不面对价格战的问题,所以在这样的一个时代中大家如何给消费者提供了相对高的一个价格,但是消费者照样愿意买单?其实这个过程是大家需要从新认识的领域。一位不满意的消费者会影响到身边25个人。对于25个人来讲再传播给身边的25个人,这就印证了“好事不出门,坏事儿传千里”。有消费者发生投诉行为的时候大家第一时间基本上都是在隔离,甚至逃避,这是极其错误的。其实,及时能得到解决的话60%的投诉者是愿意与瑜伽馆继续保持联系的,假如解决问题的速度比较快的话会有90%-95%的顾客会与瑜伽馆继续保持联系。所以,大家一定要考虑清楚!消费者一旦有了情绪,他会全部传给身边25个人。那同样的呢?假如及时解决的话,消费者的满意度会增加的,他同样会把好感传给身边的25个人。大家可以试想消费者有了负面情绪的时候大家如何给消费者带来满足感,其实消费者之所以有情绪主要原因是因为他希翼得到别人的关注。本来是一个很小的事情,因为一直不解决,慢慢小事变大事,最后不好收场了。我给大家提供一个建议,在你的瑜伽馆公共区域、网站或公众号等平台当中把自己的投诉电话和邮箱呈现出来。如果没有网站或投诉专线电话那么尽量把馆主的微信和馆主电话呈现出来,这样的话,消费者一旦有了负面情绪可以有申诉通道,不见得消费者说什么都一定要答应,但是这个过程中给消费者带来的回馈,其实就是达到消费者心灵满足的过程。所以从服务来讲的话,大家要努力达到“零抱怨系统”。

    第二种叫满意的服务。什么叫满意呢?就是消费者心里的期待得到满足的时候就会有满意感。消费者的满意就是满足顾客心中的期待,这就是大家努力的方向。我在这里和大家分享一个我身边的故事。我有一个朋友在五年前去了韩国。我之前去韩国的时候听朋友说这个地方有一个服装店,这个服装店的服装是全球卖的最贵的品牌服饰,他那里的服务也是全球最好的,后来我朋友不信这个邪,想体验一下服务到底是如何好。进门的时候有一位中年男性对我朋友90°鞠躬,然后呢,跟他说啊尼哈塞呦(中文你好的意思),然后就问您是韩国人还是外国人,我是中国人。那您是到这里来是为了什么呢?她说我到这里来是想考察一下韩国有没有什么合适的项目啊,那您怎么称呼呢?他说我姓朴,您的全称呢?她说我叫朴哲好了,简单了解完以后呢,我朋友在店里待着也没觉得有什么服务,但是毕竟来了不买东西不太好,只是知道这里的东西很贵,最后选了两条领带,折合人民币大约10000多元。去年的时候跟我见面的时候又提到了那家服装店,后来我朋友又去了一次,这一次给他带来了很大的震撼,我满脸疑问,他说一进去的时候,服务员竟然还是四年前的那个服务员。然后见到他以后,服务员面对他90°的鞠躬跟他说,朴先生你好,我朋友就吓了一跳啊,你竟然还记得我,他说对呀,您在四年前的来过大家店面虽然只呆了十分钟,但是买了两条领带,对不对,我朋友完全笑坏了,您还提到是到韩国来考察项目,不知道您考察的如何了,好哇。这个时候我朋友突然问了服务员这样一个问题。你的记忆力怎么这么好?服务员说您不用觉得这个有多么的神奇,因为大家这里的衣服是全世界最贵的衣服,来这里的每一个顾客都非常尊贵,所以大家有一个服务的流程。一旦顾客进店的时候,大家会设计一些有启发性的问题,比如你是哪个国家的以及您怎么称呼,然后呢,您到这里来是为了什么?从事什么行业等等,通过这些问题大致了解顾客的信息,如果消费者购买了衣服并离开后,服务员会到柜台拿顾客档案表,哪年哪月哪日什么时间,什么名字,哪个国籍的人干什么样的人,年龄大约多少!然后呢?他在这里店里待了多长时间?买了什么样的东西花了多少钱,全部记录在案。而且呢,她们那里有摄像头儿,通过摄像头抓拍消费者照片,把它剪切出来后贴在顾客档案表上,当没有顾客的时候就开始背顾客档案表,当顾客第二次到店面的时候就能叫出别人的名字以及过往消费的情况。所以呢,很多时候顾客之所以买东西真不是因为价格问题,而是因为顾客给他带来的某一种感觉,全世界最动听的语言就是从陌生人的嘴里能叫出你的名字,难道不是吗?

    大家可以发现这种满意服务的背后其实有一个用心的服务流程,那大家的瑜伽馆是否拥有这样的一些服务流程,这是大家需要思考的问题了。各位瑜伽馆主一直以来给你的办卡会员有一个档案表对不对?那这个档案表当中,大家一定要重新设计下这个档案表,从设计来讲的话包括年龄、姓氏、结婚情况、是否有小孩子、宗教信仰等等一系列的写内容。这些东西记录在案的话可以在关键性的时间点起到推波助澜的作用。还有呢,大家更应该建设新会员的顾客档案表。不管是有没有买产品或者顾客是不是办了体验卡,这个过程中如何在第二次进来的时候给她带来意外的惊喜,就是大家要下大功夫来做的事了。老会员的续卡率以及老会员的满意度正是需要长时间来做的,难度系数并不是很高,真正有难度的是那些还没有办年卡的,还没有办储值卡的,还没有办大卡的会员,如何给他们带来惊喜才是大家值得深思的,希翼刚刚那些例子能给大家一些启发。

    接下来和大家说一说第三个超值服务。超值的服务是什么呢?就是除产品以外,更多的附加价值的问题了,大家的产品以外能不能给顾客带来附加价值,一个真正会经营的瑜伽馆其实比顾客更应该了解顾客,提供比竞争对手更多,更好,更超值的服务体系,其实这个过程中就是超出顾客期待值的过程。这里给大家举一个例子-迪士尼乐园。据统计,东京迪士尼乐园一年能接待1700万人,我给大家说一下它的服务体系,比如他们是专门有刮树叶的工具,专门有扫纸的工具,专门有扫灰尘的工具,他们是怎么摆放,怎么清扫全部都是有讲究,他们有一种理念叫开门的时候不能扫,午饭时间不能扫。你顾客距离十米的时候不能扫,站在一旁的还要问好,欢迎光临!祝你们玩的开心。通过这些简单的细节已经表达出了他们经营理念了。大家去其他游乐场可以发现,哪有这么多讲究,该怎么样的怎么样,这就是不注重顾客体验,细节决定成败啊!还有那种服务人员的话一个多月的时间开始呢?学习很多的,只是其中还有这样的一个学照相,所以全世界各种那个照相机,其实他每一个照相机的功能都不同,嗯法不同,拍摄的方法不一样,他们几乎所有的服务人员呢?他们是照相的水平都达到了几乎专业级的一种级别了。从中大家可以发现为什么迪士尼成为全球最富盛名的游乐场。所以呢,大家服务应该如何去升级,从满足需求升级为满足感觉从消费顾客到粉丝顾客的一种转变,这才是真正意义上服务表现出来的一种境界色彩。

    好啦,那我讲到这里呢,在给大家讲第四点叫难忘服务。什么叫难忘服务?其实大家服务目的就是要满足顾客的需求。顾客有五种需求的,第一种叫说出来的需求,有什么样的需求他会跟你说。第二种叫真正的需求,其实很多顾客说的时候呢,有些时候就是试探性的一个问题。第三个叫没说的需求,就是顾客潜意识里面隐藏的东西。他跟真正的理性层面还不发生关系,但是没说的需求呢?往往也有可能影响消费者购买的最主要因素。第四个叫令人高兴的需求。瑜伽馆在满足顾客的同时是否能调出顾客的愉悦心态,其实这是顾客普遍存在的一种需求,还有第五个叫隐藏需求,隐藏需求就是消费者自己也意识不到,但是瑜伽馆这么去做了以后消费者会觉得你很好。我给大家举个例子,在台湾呢,有一个美容院叫自然美美容院,她在中国也发展了很多的连锁店面。那台湾有一家自然美的美容院有一个美容师查顾客档案的时候发现,有一位他的顾客好久没有到店里来了,然后就以顾客回访的方式给这个顾客家里边打了电话。家里打了电话的时候不巧,他顾客不在家,而是他家的孩子接了一个电话,喂,你好!一听这是一个他孩子的声音了。然后呢?这个时候那这个孩子问那你你这是哪里呀?他说我这是美容院,我是美容院的阿姨呀。你是不是找我妈妈呀,我妈妈现在不在呀,就说美容师跟她说了不是啊,我是在找你呀?小明。这时候孩子一听,问你,我都不认识你让你怎么知道我是小明呢,这个时候呢。这个时候美容师跟她说了这么一段话,他说小明,我听你妈妈说你长得特别的帅,对不对就说小孩是一听了以后被别人一夸讲,他的心情就愉悦起来了,哎小明你是不是在学校当中的话,踢足球踢得很棒,所以呢,听说很多的女孩子特别特别的喜欢你对不对呀?小孩子一听完以后,心花怒放了。然后呢,跟这个时候的跟这个小明说了,小明听说你后天的时候要考试对不对?我要告诉你,假如你后天考试的时候你的学习成绩比上一次稍微有一点进步,阿姨会给你一个意外的礼品好不好当哪一天你母亲到大家美容院的时候我让你妈把这个礼品转交给你好不好。就这样搞的,把电话给关掉了。小孩子接了,这样那个电话以后,就基本上就按耐不住了,要是常规的,别人打的在那个电话的话,他母亲来的时候绝对不见得能想的起来,告诉他的母亲,但这个时候她,她就期待她的母亲的到了她母亲一出来的时候门一打开的时候直接去跑过去跟他妈说了,妈妈妈妈,美容院的阿姨来电话了,这个时候那这个顾客就出来,是不是让我做什么美容啊。我最近时间很忙?其实不是很忙,一去就是花钱的问题了。这个小明跟他说了。哦,妈妈,你跟美容院的阿姨说我很帅吗?你跟美容院的阿姨说我踢足球踢得很棒吗?你跟他们说我很优秀吗?就说她这个母亲就听了。以后的话觉得莫名其妙。这时候,这个孩子竟然后面又说了这么一段话,妈妈。我后天考试,一定会拿到一个好成绩的,记得到美容院把我的礼品拿回来啊。现在说的这样,你个时候,我想问大家这个顾客会不会到美容院去呢?这个时候顾客不管是花多少代价,不管是那里边送的什么样的礼品,她一定会到美容院去。为什么?她要感谢这个美容师因为母亲都有一个心里希翼这个孩子有学习能力,希翼他能天天向上,希翼他有这样的一些向心力,这是所有的跟母亲来讲,都希翼得去东西竟然有一个美容师帮她来实现了这孩子的奋斗心理。这就是我上面提到的没说的需求、令人高兴的需求和隐藏需求。

    当大家做到这个程度的时候会达到什么样的一个境界呢。大家可以试想一下,你以前做的服务叫什么服务,那就是真正初级的一些服务,所以呢,你能做的服务别的瑜伽馆同样能做到,顾客凭什么觉得你好呢,所以大家跟顾客之间到底有什么样的一个区别些是大家真正深刻的,要明白过来的个问题,随大家的需要思考一下第一,你的顾客的生日是几号?他们的结婚纪念日是什么时间?顾客的宗教信仰是什么?她爱看的书籍是什么?他个人有什么样的梦想?他的孩子的情况如何?把这些问题大家有效的去了解,建立详细的顾客档案表,大家就能知道大家应该如何去感动顾客的问题了。大家每一天问自己两个问题。我说了什么让顾客喜悦的话?我做了什么让顾客感动的事情?第一这就是语言的赞美技巧,第二个是我做了什么让顾客感动的事情,这是行为的表现形式。所以呢,每当顾客到你的店里的时候,大家的店长、教练、会籍或前台一定要具备很好的语言能力。所以大家每天在练习瑜伽期间,并不是说去练你的专业能力,更多的是大家如何大家出的语言当中能达到让顾客心花怒放的问题。每一位顾客到店后,大家是不是能说出他的一些变化,能说出他的服饰搭配漂亮等等。当大家能做到这样一个程度的话,有些顾客真的只为了听到你带给他的评语都得天天来光顾。所以,这个世界上最动听的语言就是赞美的语言。这个道理我相信很多人应该都知道,只不过真的没有重视起来,所谓知彼知己百战不殆,大家第一先是要了解顾客的基本情况,现在是互联网的时代,大家想了解一个人其实真的不太难的。很多瑜伽馆相信你们都有会员的微信号,打开他的相册到里边去看一看他的生活形态,他的思想动静以及他一些以前和未来当中的梦想,把这些东西全部了解完以后就针对他的爱好和规划大家有效的去满足和超出和意外给他带来的惊喜,这时达到的效果是完全不一样的,所以大家要记住口碑的威力比媒体的广告强50倍。最后,我就给大家提供一些方法供大家参考。对于瑜伽馆来说,首先找一些授权的服务,那所谓的这个授权服务是大家一定要做的事情,比如说只要顾客一进店的时候就给他递毛巾,不见得消费者会喜欢或需要,但是一定要做到这样的表现形式。又比如戴眼镜的会员到店后拿来去送她,这当中可以印上大家瑜伽馆的微信号和电话。又比如现在智能手机动不动就没电,因此呢,只要顾客进店以后,大家就会有一个手机充电宝服务。以上这些做到了以后,顾客肯定觉得你的瑜伽馆跟别的瑜伽馆不一样。顾客一旦进到店,毛巾、眼镜布、手机充电宝等等这些都是售前服务。那售中服务是什么呢?售中服务就是课程结束以后,瑜伽教室外边所有服务人员都拿着饮品,毛巾在那里等着然后呢?一旦开门以后,一个给别人的毛巾,很多人都觉得你这个有点儿太夸张了一点点。大家可能会说很多顾客你一旦这么去做了以后就觉得有点儿不舒服或者说有点不太适应,但是我接下来说的一句话,大家一定要认真的体会,不习惯不等于不喜欢。你突然之间改变了,消费者觉得不习惯不适应都是正常的,一旦时间长了,顾客心底就会产生好感。好了那还有叫售后服务,例如大家可以在自己的瑜伽馆内部当中也要做一血交通路线图、停车导航图提供给会员,不见得会员一定需要这些东西,但是很人性化。还有,大家也可以提供一些特色服务,比如你常用的指甲刀吹风机啊、女性卫生用品、雨伞、急救箱、针线包等,还有东西不见得每天都会需要,但是在应急的时候都用得上,其实就是在那瞬间能给别人带来的种感觉,给别人第一时间解决困难的时候,才能真正感动消费者。讲到这里,服务的终极目的说白了就是把顾客养矫情了。这是大家服务当中最高的境界。当顾客在大家这里养矫情了,以后再次因为有可能是价格的原因到一个竞争对手那里去,但一旦到那里去做了以后服务也会发现大家这里的服务完全就比不了,你们这里边连个连个这种简单的一个服务体系,她都感受不到,所以呢,他们可能会因为这种价格便宜而一直在那里忍受吗?这是绝对不可能的。

    最后,和大家做一个总结,从竞争对手的角度,你提供的服务很难模仿,从顾客的角度你的服务很难替代。这个时候顾客就会没有选择余地,当顾客没有选择余地的时候,她才会有消费行为,她才会产生粘性。好了,今天和大家分享了关于服务的问题,今天就讲到这里,学到不如悟道,悟道不如做到,本期的课程就讲到这儿


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